Mots-clés #

La fonctionnalité Mots-clés offre un moyen de rechercher des mots ou expressions spécifiques dans des conversations transcrites. Cela peut être utile pour :

Vérifier que les utilisateurs répondent aux appels avec la bonne salutation
S'assurer que des informations spécifiques sont recueillies pendant l'appel (par exemple, nom du client, raison de l'appel)
Surveiller des phrases spécifiques qui pourraient indiquer une expérience client positive ou négative (par exemple « merci », « annuler mon abonnement »)
Identifier les appels qui pourraient nécessiter un suivi (par exemple « parler à un gestionnaire », « annuler mon abonnement »)
et bien d'autres cas d'utilisation

Chaque règle de mot-clé vous permet de rechercher un ou plusieurs mots ou expressions dans tout ou une partie spécifique d'une conversation. Lorsqu'une correspondance est trouvée, l'appel est tagué avec le mot-clé, qui est ensuite affiché sur le 'Conversations' et est également consultable.

Ajout d'une entrée de recherche par mot-clé #

Dans la section 'Intelligence conversationnelle / Mots-clés' des paramètres du portail, vous pouvez ajouter de nouvelles règles de mots-clés ou modifier celles existantes. Pour ajouter une nouvelle règle, cliquez sur le bouton '+ Ajouter mot-clé' et remplissez les paramètres suivants :

Généralités #

Nom

Un nom convivial pour la règle du mot-clé. C'est un domaine obligatoire. Cette ame sera affichée dans l'étiquette appliquée à l'appel, il est donc recommandé de garder le nom concis.

Désignation des marchandises

Une description plus détaillée de ce que la règle cherche. Ceci est utilisé à titre de référence interne et n'est pas affiché aux utilisateurs en dehors de la zone de paramètres.

Couleur des mèches

Choisissez une couleur à utiliser lors de la mise en surbrillance de la correspondance de mot-clé dans la vue conversation. Cela sert à faciliter l'identification par les utilisateurs de l'endroit où le mot-clé a été mentionné dans la conversation.

Activé

C'est un paramètre simple utilisé pour activer ou désactiver les règles sans avoir à les supprimer. Lorsqu'une règle est désactivée, elle ne sera pas appliquée aux conversations, mais sera toujours affichée sur les appels qui ont déjà été identifiés par le mot-clé.

Mots/Expressions #

Mots/Expressions

Entrez une liste d'un ou plusieurs mots ou expressions que vous souhaitez rechercher dans les conversations. Il peut s'agir de mots individuels (par exemple « remboursement ») ou de phrases (par exemple « parler à un gestionnaire »). Lorsque vous entrez plusieurs mots ou expressions, séparez-les en appuyant sur la touche 'ENTRÉE'.

tip
Vous pouvez aussi coller une virgule ou une nouvelle liste séparée par ligne de mots/expressions, qui seront automatiquement séparés en entrées individuelles.

Intervenant

Ce paramètre contrôle quelle partie de la conversation le système recherchera les mots ou expressions spécifiés. Les options sont :

N'importe qui – Cherchez les mots/expressions dans la partie client et utilisateur de la conversation.
Seulement pour le client – Recherchez les mots/expressions dans la partie client de la conversation.
Utilisateur seulement – Recherchez les mots/expressions dans la partie de la conversation de l'utilisateur.

Situation géographique

Ce réglage détermine où dans la conversation le système recherchera les mots ou expressions spécifiés. Les options sont :

N'importe quand – Cherchez les mots/expressions n'importe où dans la conversation.
Début – Cherchez les mots/expressions dans la première partie de la conversation. Entrez une limite de temps au format hh :mm :ss pour préciser jusqu'où le système doit chercher dans la conversation.
Fin – Cherchez les mots/expressions dans la dernière partie de la conversation. Entrez une limite de temps au format hh :mm :ss pour préciser à quelle distance le système doit chercher à partir de la fin de la conversation.
Entre – Cherchez les mots/expressions dans une plage de temps précise dans la conversation. Entrez les limites de temps de début et de fin au format hh :mm :ss pour spécifier la plage de temps que le système doit rechercher.

Proximité

Ce paramètre détermine si les 'Words/Phrases' recherchés doivent être 'Near' ou 'Not near' d'autres mots. Comme pour le paramètre 'Words/Phrases', vous pouvez entrer un ou plusieurs mots ou expressions dans le paramètre de proximité. Lorsque vous entrez plusieurs mots ou expressions, séparez-les en appuyant sur la touche 'ENTRÉE'.

Exemple : Vous voulez chercher le mot « remboursement » lorsqu'il est mentionné près de l'expression « parler à un gestionnaire ». Vous entrez « remboursement » dans le paramètre 'Words/Phrases' et 'parlez à un gestionnaire' dans le paramètre de proximité, avec le type de proximité réglé sur 'Near'. Cela signalerait ensuite les appels où « remboursement » est mentionné à proximité comme « parler à un gestionnaire », ce qui pourrait indiquer que le client demande un remboursement et souhaite en parler à un gestionnaire.

En utilisant le paramètre de proximité, vous pouvez choisir parmi les options suivantes pour spécifier à quel point les mots/expressions doivent être proches afin d'être considérés comme une correspondance :

Même phrase – Les mots/phrases doivent être mentionnés dans la même phrase pour être considérés comme une correspondance.
Phrases adjacentes – Les mots/phrases doivent être mentionnés dans des phrases adjacentes pour être considérés comme correspondants.
À l'intérieur – Les mots/expressions doivent être mentionnés dans un délai précis pour être considérés comme une correspondance. Entrez une limite de temps au format hh :mm :ss pour préciser la période de temps.

Conditions de filtre #

Les conditions de filtre peuvent être utilisées pour limiter les types d'appels recherchés lors de la recherche de correspondances de mots-clés. Cela peut être utile pour s'assurer que les règles de mots-clés ne s'appliquent qu'aux appels pertinents et pour améliorer la performance en ne cherchant pas de mots-clés dans les appels non pertinents.

Par exemple, si vous voulez vous assurer que les termes et conditions sont mentionnés lors des appels de vente, vous pouvez limiter la recherche par mot-clé uniquement aux appels de vente en ajoutant un filtre DID ou en filtrant par une balise d'appel de vente.

info
Les changements aux entrées de mots-clés n'affectent que les transcriptions à l'avenir. Les conversations précédemment transcrites ne seront pas mises à jour avec de nouvelles correspondances de mots-clés.