Palabras clave #

La función Palabras clave ofrece una forma de buscar palabras o frases específicas dentro de conversaciones transcritas. Esto puede ser útil para:

• Comprobar que los usuarios respondan a las llamadas con el saludo correcto
• Asegurarse de que se recopile información específica durante la llamada (por ejemplo, nombre del cliente, motivo de la llamada)
• Monitorizar frases específicas que puedan indicar una experiencia positiva o negativa del cliente (por ejemplo, 'gracias', 'cancelar mi suscripción')
• Identificar llamadas que puedan requerir seguimiento (por ejemplo, 'hablar con un responsable', 'cancelar mi suscripción')
• y muchos otros casos de uso

Cada regla de palabra clave te permite buscar una o más palabras o frases dentro de toda o en una parte específica de una conversación. Cuando se encuentra una coincidencia, la llamada se etiqueta con la palabra clave, que luego se muestra en el 'Conversaciones' y también son buscables.

Añadir una entrada de búsqueda por palabra clave #

En la sección 'Inteligencia Conversacional / Palabras clave' de la configuración del portal, puedes añadir nuevas reglas de palabras clave o editar las existentes. Para añadir una nueva regla, haz clic en el botón '+ Añadir palabra clave' y rellena los siguientes ajustes:

General #

Nombre

Un nombre amigable para la regla de la palabra clave. Este es un campo obligatorio. Este ame se mostrará en la etiqueta aplicada a la llamada, por lo que es buena práctica mantener el nombre conciso.

Descripción

Una descripción más detallada de qué se está usando la regla para buscar. Esto se utiliza como referencia interna y no se muestra a los usuarios fuera del área de configuración.

Color de los Resaltos

Elige un color que se use al resaltar la coincidencia de palabras clave dentro de la vista de conversación. Esto se utiliza para facilitar a los usuarios identificar en qué parte de la conversación se mencionó la palabra clave.

Habilitado

Es una configuración sencilla que se usa para habilitar o desactivar reglas sin tener que eliminarlas. Cuando una regla está desactivada, no se aplicará a las conversaciones, pero seguirá apareciendo en llamadas que previamente hayan sido etiquetadas con la palabra clave.

Palabras/Frases #

Palabras/Frases

Introduce una lista de una o más palabras o frases que quieras buscar dentro de las conversaciones. Estas pueden ser palabras individuales (por ejemplo, 'reembolso') o frases (por ejemplo, 'hablar con un responsable'). Al introducir varias palabras o frases, sepáralas pulsando la tecla 'ENTER'.

tip
También puedes pegar una coma o una nueva lista de palabras o frases separadas por una línea y se separarán automáticamente en entradas individuales.

Portavoz

Esta configuración controla en qué parte de la conversación el sistema buscará las palabras o frases especificadas. Las opciones son:

• Alguien - Busca las palabras o frases tanto en la parte de cliente como en la de usuario de la conversación.
• Solo para el cliente: busca las palabras o frases que aparecen en la parte del cliente en la conversación.
• Solo para el usuario - Busca las palabras o frases en la parte de la conversación del usuario.

Ubicación

Esta configuración controla en qué parte de la conversación el sistema buscará las palabras o frases especificadas. Las opciones son:

• Cuando quieras: busca las palabras o frases en cualquier parte de la conversación.
• Comienzo - Busca las palabras o frases de la primera parte de la conversación. Introduce un límite de tiempo en formato hh:mm:ss para especificar hasta dónde debe buscar el sistema en la conversación.
• Fin - Busca las palabras o frases en la última parte de la conversación. Introduce un límite de tiempo en formato hh:mm:ss para especificar a qué distancia del final de la conversación debe buscar el sistema.
• Entre - Busca las palabras o frases dentro de un rango de tiempo específico en la conversación. Introduce los límites de tiempo de inicio y fin en formato hh:mm:ss para especificar el intervalo de tiempo que el sistema debe buscar.

Proximidad

Esta configuración determina si el 'Palabras/Frases' que se están buscando debe ser 'Near' o 'Not near' en otras palabras. Al igual que en la configuración 'Words/Phrases', puedes introducir una o más palabras o frases en la configuración de proximidad. Al introducir varias palabras o frases, sepáralas pulsando la tecla 'ENTER'.

Ejemplo: Debes buscar la palabra 'reembolso' cuando se menciona cerca de la frase 'hablar con un gerente'. Introducirías 'reembolso' en la configuración 'Palabras/Frases' y 'hablas con un responsable' en la configuración de proximidad, con el tipo de proximidad configurado en 'Cerca'. Esto etiquetaría las llamadas donde se menciona 'reembolso' cerca de la zona como 'hablar con un gerente', lo que podría indicar que el cliente está pidiendo un reembolso y quiere hablar con un gerente al respecto.

Al usar la configuración de proximidad, puedes elegir entre las siguientes opciones para especificar qué tan cerca deben estar las palabras o frases para que se consideren una coincidencia:

• Misma frase - Las palabras/frases deben mencionarse dentro de la misma frase para que se consideren compatibles.
• Oraciones adyacentes - Las palabras/frases deben mencionarse dentro de oraciones adyacentes para considerarse una coincidencia.
• Dentro - Las palabras/frases deben mencionarse dentro de un intervalo de tiempo especificado para que se consideren compatibles. Introduce un límite de tiempo en formato hh:mm:ss para especificar el plazo.

Condiciones de filtrado #

Las condiciones de filtro pueden usarse para limitar los tipos de llamadas que se buscan al buscar coincidencias por palabras clave. Esto puede ser útil para asegurar que las reglas de palabras clave solo se apliquen a llamadas relevantes y para mejorar el rendimiento evitando buscar palabras clave en llamadas irrelevantes.

Por ejemplo, si quieres asegurarte de que los términos y condiciones se mencionen durante las llamadas de ventas, puedes limitar la búsqueda por palabras clave para que solo se aplique a las llamadas de ventas añadiendo un filtro DID o filtrando por una etiqueta de llamada de ventas.

info
Los cambios en las entradas de Palabras Clave solo afectan a las transcripciones a partir de ahora. Las conversaciones previamente transcritas no se actualizarán con nuevas coincidencias de palabras clave.