Palavras-chave #

A funcionalidade Palavras-chave oferece uma forma de pesquisar palavras ou expressões específicas dentro de conversas transcritas. Isto pode ser útil para:

Verificar se os utilizadores atendem às chamadas com a saudação correta
Garantir que informações específicas são recolhidas durante a chamada (por exemplo, nome do cliente, motivo da chamada)
Monitorizar frases específicas que possam indicar uma experiência positiva ou negativa do cliente (por exemplo, 'obrigado', 'cancelar a minha subscrição')
Identificar chamadas que possam exigir seguimento (por exemplo, 'falar com um gestor', 'cancelar a minha subscrição')
e muitos outros casos de uso

Cada regra de palavra-chave permite-lhe pesquisar uma ou mais palavras ou frases dentro de toda ou de uma parte específica de uma conversa. Quando é encontrada uma correspondência, a chamada é marcada com a palavra-chave, que são então exibidas no 'Conversas' e também são pesquisáveis.

Adicionar uma entrada de pesquisa por palavra-chave #

Na secção 'Inteligência Conversacional / Palavras-Chave' das definições do portal, pode adicionar novas regras de palavras-chave ou editar as existentes. Para adicionar uma nova regra, clique no botão '+ Adicionar palavra-chave e preencha as seguintes definições:

Geral #

Designação

Um nome fácil de usar para a regra da palavra-chave. Este é um campo obrigatório. Este ame será apresentado na tag aplicada à chamada, por isso é boa prática manter o nome conciso.

Descrição

Uma descrição mais detalhada do que a regra está a ser usada para procurar. Isto é usado para referência interna e não é apresentado aos utilizadores fora da área de definições.

Cor dos Destaques

Escolha uma cor a usar ao destacar a correspondência de palavras-chave na vista da conversa. Isto é usado para facilitar aos utilizadores a identificação de onde, na conversa, a palavra-chave foi mencionada.

Ativado

Esta é uma configuração simples usada para ativar ou desativar regras sem ter de as apagar. Quando uma regra é desativada, ela não será aplicada a conversas, mas continuará a ser mostrada em chamadas que já foram previamente identificadas com a palavra-chave.

Palavras/Frases #

Palavras/Frases

Insira uma lista de uma ou mais palavras ou frases que pretende procurar nas conversas. Estas podem ser palavras individuais (por exemplo, 'reembolso') ou expressões (por exemplo, 'fala com um gestor'). Ao introduzir várias palavras ou frases, separe-as pressionando a tecla 'ENTER'.

tip
Também podes colar uma vírgula ou uma nova lista separada por linhas de palavras/frases e elas serão automaticamente separadas em entradas individuais.

Orador

Esta configuração controla em que parte da conversa o sistema irá procurar as palavras ou frases especificadas. As opções são:

Qualquer pessoa - Procure as palavras/expressões tanto na parte do cliente como na do utilizador da conversa.
Apenas para o cliente - Procure as palavras/expressões na parte do cliente na conversa.
Apenas utilizador - Procure as palavras/expressões na parte do utilizador na conversa.

Localização

Esta configuração controla em que parte da conversa o sistema irá procurar as palavras ou frases especificadas. As opções são:

A qualquer momento - Procure as palavras/expressões em qualquer parte da conversa.
Início - Procure as palavras/expressões na primeira parte da conversa. Introduza um limite de tempo no formato hh:mm:ss para especificar até onde o sistema deve pesquisar na conversa.
Fim - Procure as palavras/expressões na última parte da conversa. Introduza um limite de tempo no formato hh:mm:ss para especificar a que distância o sistema deve procurar do fim da conversa.
Entre - Procure as palavras/expressões dentro de um intervalo de tempo específico na conversa. Introduza os limites de tempo de início e fim no formato hh:mm:ss para especificar o intervalo de tempo que o sistema deve pesquisar.

Proximidade

Esta definição controla se as 'Palavras/Frases' que estão a ser procuradas devem ser 'Near' ou 'Não perto' outras palavras. Tal como na definição 'Words/Phrases', pode inserir uma ou mais palavras ou frases na definição de proximidade. Ao introduzir várias palavras ou frases, separe-as pressionando a tecla 'ENTER'.

Exemplo: Deve procurar a palavra 'reembolso' quando é mencionada perto da expressão 'falar com um gestor'. Deve introduzir 'reembolso' na definição 'Words/Phrases' e 'falar com um gestor' na definição de proximidade, com o tipo de proximidade definido para 'Near'. Isto identificaria as chamadas onde 'reembolso' é mencionado nas proximidades como 'fala com um gerente', o que pode indicar que o cliente está a pedir reembolso e quer falar com um gerente sobre isso.

Ao usar a definição de proximidade, pode escolher entre as seguintes opções para especificar quão próximas as palavras/frases precisam de ser para serem consideradas uma correspondência:

Mesma frase - As palavras/frases têm de ser mencionadas dentro da mesma frase para serem consideradas uma correspondência.
Frases adjacentes - As palavras/frases precisam de ser mencionadas dentro de frases adjacentes para serem consideradas uma correspondência.
Dentro - As palavras/expressões devem ser mencionadas dentro de um intervalo de tempo especificado para serem consideradas uma correspondência. Introduza um limite de tempo no formato hh:mm:ss para especificar o período de tempo.

Condições do filtro #

As condições de filtro podem ser usadas para limitar os tipos de chamadas que são pesquisadas ao procurar correspondências por palavras-chave. Isto pode ser útil para garantir que as regras de palavras-chave sejam aplicadas apenas a chamadas relevantes e para melhorar o desempenho ao não pesquisar palavras-chave em chamadas irrelevantes.

Por exemplo, se pretende garantir que os termos e condições são mencionados durante as chamadas de vendas, pode limitar a pesquisa por palavras-chave para se aplicar apenas a chamadas de vendas, adicionando um filtro DID ou filtrando por uma etiqueta de chamada de vendas.

info
Alterações às entradas de Palavras-chave afetam apenas as transcrições daqui para a frente. Conversas previamente transcritas não serão atualizadas com novas correspondências de palavras-chave.