Palavras-chave #

O recurso Palavras-chave oferece uma forma de buscar palavras ou frases específicas dentro de conversas transcritas. Isso pode ser útil para:

Verificar se os usuários atendem as chamadas com a saudação correta
Garantir que informações específicas sejam coletadas durante a chamada (por exemplo, nome do cliente, motivo da ligação)
Monitorar frases específicas que possam indicar uma experiência positiva ou negativa do cliente (por exemplo, 'obrigado', 'cancelar minha assinatura')
Identificar chamadas que podem exigir acompanhamento (por exemplo, 'falar com um gerente', 'cancelar minha assinatura')
e muitos outros casos de uso

Cada regra de palavra-chave permite que você pesquise uma ou mais palavras ou frases dentro de toda ou de uma parte específica de uma conversa. Quando uma correspondência é encontrada, a chamada é marcada com a palavra-chave, que então é exibida no 'Conversas' e também são pesquisáveis.

Adicionando uma entrada de busca por palavra-chave #

Na seção 'Inteligência Conversacional / Palavras-Chave' das configurações do portal, você pode adicionar novas regras de palavras-chave ou editar as existentes. Para adicionar uma nova regra, clique no botão '+ Adicionar palavra-chave e preencha as seguintes configurações:

Geral #

Nome

Um nome amigável para a regra da palavra-chave. Esse é um campo obrigatório. Esse ame será exibido na tag aplicada à chamada, então é boa prática manter o nome conciso.

Descrição

Uma descrição mais detalhada do que a regra está sendo usada para buscar. Isso é usado para referência interna e não é exibido para usuários fora da área de configurações.

Cor dos Destaques

Escolha uma cor a ser usada ao destacar a correspondência de palavras-chave na visualização da conversa. Isso é usado para facilitar aos usuários a identificação de onde na conversa a palavra-chave foi mencionada.

Habilitado

Essa é uma configuração simples usada para ativar ou desativar regras sem precisar excluí-las. Quando uma regra é desativada, ela não será aplicada a conversas, mas ainda será exibida em chamadas que já foram marcadas com a palavra-chave.

Palavras/Frases #

Palavras/Frases

Insira uma lista de uma ou mais palavras ou frases que você deseja procurar nas conversas. Essas podem ser palavras individuais (por exemplo, 'reembolso') ou frases (por exemplo, 'falar com um gerente'). Ao inserir várias palavras ou frases, separe-as pressionando a tecla 'ENTER'.

tip
Você também pode colar uma lista separada por vírgulas ou novas linhas de palavras/frases e elas serão automaticamente separadas em entradas individuais.

Palestrante

Essa configuração controla em qual parte da conversa o sistema irá buscar as palavras ou frases especificadas. As opções são:

Qualquer um - Procure as palavras/frases tanto na parte do cliente quanto no do usuário da conversa.
Apenas cliente - Procure pelas palavras/frases na parte do cliente na conversa.
Apenas usuário - Procure pelas palavras/frases na parte do usuário da conversa.

Localização

Essa configuração controla em que parte da conversa o sistema irá buscar as palavras ou frases especificadas. As opções são:

A qualquer hora - Procure as palavras/frases em qualquer lugar da conversa.
Começo - Procure pelas palavras/frases da primeira parte da conversa. Insira um limite de tempo no formato hh:mm:ss para especificar até onde o sistema deve pesquisar na conversa.
Fim - Procure as palavras/frases na última parte da conversa. Insira um limite de tempo no formato hh:mm:ss para especificar a que distância o sistema deve buscar do final da conversa.
Entre - Procure pelas palavras/frases dentro de um intervalo de tempo específico na conversa. Insira os limites de tempo de início e fim no formato hh:mm:ss para especificar o intervalo de tempo que o sistema deve pesquisar.

Proximidade

Essa configuração determina se as 'Palavras/Frases' que estão sendo pesquisadas devem ser 'Near' ou 'Não perto' outras palavras. Assim como na configuração 'Words/Phrases', você pode inserir uma ou mais palavras ou frases na configuração de proximidade. Ao inserir várias palavras ou frases, separe-as pressionando a tecla 'ENTER'.

Exemplo: Você deve procurar a palavra 'reembolso' quando ela for mencionada perto da frase 'falar com um gerente'. Você digitaria 'reembolso' na configuração 'Words/Phrases' e 'falar com um gerente' na configuração de proximidade, com o tipo de proximidade definido como 'Near'. Isso então marcaria chamadas onde 'reembolso' é mencionado em proximidade como 'falar com um gerente', o que pode indicar que o cliente está pedindo reembolso e quer falar com um gerente sobre isso.

Ao usar a configuração de proximidade, você pode escolher entre as seguintes opções para especificar quão próximas as palavras/frases precisam ser para serem consideradas uma correspondência:

Mesma frase - As palavras/frases precisam ser mencionadas dentro da mesma frase para serem consideradas uma correspondência.
Frases adjacentes - As palavras/frases precisam ser mencionadas dentro de frases adjacentes para serem consideradas uma correspondência.
Dentro - As palavras/frases precisam ser mencionadas dentro de um intervalo de tempo especificado para serem consideradas uma correspondência. Insira um limite de tempo no formato hh:mm:ss para especificar o período de tempo.

Condições de filtro #

As condições de filtro podem ser usadas para limitar os tipos de chamadas que são pesquisadas ao buscar correspondências de palavras-chave. Isso pode ser útil para garantir que as regras de palavras-chave sejam aplicadas apenas a chamadas relevantes e para melhorar o desempenho ao não buscar palavras-chave em chamadas irrelevantes.

Por exemplo, se você quer garantir que termos e condições sejam mencionados durante as chamadas de vendas, pode limitar a busca por palavra-chave para se aplicar apenas a chamadas de vendas adicionando um filtro DID ou filtrando por uma tag de chamada de vendas.

info
Mudanças nas entradas de Palavras-chave afetam apenas transcrições daqui para frente. Conversas previamente transcritas não serão atualizadas com novas correspondências de palavras-chave.