Rufen Sie Analytics #

Die Anrufanalyse-Lösung bietet eine Reihe von Werkzeugen, um das Anruferlebnis Ihrer Kunden zu analysieren und die Leistung der Mitarbeiter zu überwachen. sowohl historisch als auch in Echtzeit.

Die Lösung speichert so viele Informationen wie möglich über Telefonanrufe und verfolgt, wohin Anrufe weitergeleitet wurden (einschließlich Anrufleitungen/Auto-Attendants) und Geschäfte DID, Kontaktinformationen und interne Informationen wie Agenten-IDs.

Historische Berichterstattung vs. Live-Berichterstattung #

Das System bietet drei Schnittstellen zum Zugriff auf Anrufinformationen:

• Reporting – Bietet Zugriff auf abgeschlossene Anrufdaten, um spezifische Anrufe zu identifizieren oder Leistung und Trends zu analysieren.
• Dashboard – Bietet Zugriff auf täglich abgeschlossene und live-Anruf¹-Daten, die in Rastern, Kacheln und Diagrammen angezeigt werden, die für die Nutzung durch einen Vorgesetzten konzipiert sind.
• Wallboard – Bietet Zugriff auf täglich ausgefüllte und live-Call¹-Daten in einem großen Kachelformat, das für die Anzeige auf einem großen Bildschirm konzipiert ist.
• Persönliches Dashboard – Bietet den Nutzern Zugriff auf eine Mischung aus unternehmensbasierten und persönlichen Daten, sodass sie ihre eigene Leistung überwachen können.

Berichterstattung #

Die historische Berichtsoberfläche (Option 'Berichte' im Hauptmenü) bietet eine Möglichkeit, abgeschlossene Anrufdaten über einen bestimmten Zeitraum einzusehen. Das kann für den aktuellen Tag sein oder über einen langen Zeitraum wie eine Woche oder einen Monat. Historische Berichte sind so konzipiert, dass sie dazu verwendet werden, bestimmte Anrufe zu lokalisieren oder das Kundenerlebnis bzw. die Nutzerleistung zu überwachen im Laufe der Zeit, um sicherzustellen, dass die Serviceniveaus eingehalten werden.

Anrufdaten können als Liste angesehen werden, wenn man nach einem bestimmten Telefonanruf sucht, oder als Gruppierung. Dies ermöglicht eine detailliertere Analyse des Anrufverkehrs.

Sobald sie konfiguriert sind, können historische Berichte so geplant werden, dass sie regelmäßig per E-Mail oder an ein Netzwerk-Share zugestellt werden.

Anrufe erscheinen erst in den historischen Berichten, wenn sie abgeschlossen sind. Für weitere Informationen siehe bitte den Abschnitt Historical Reporting.

Armaturenbrett #

Die Dashboard-Oberfläche bietet eine Ansicht der täglichen Anrufdaten (einschließlich laufender Anrufe) und ermöglicht es Nutzern/Vorgesetzten, Leistung und Kundenerfahrung zu verfolgen. Je nach Lizenz sind Dashboards vollständig anpassbar und verfügen über eine Kombination aus Rastern, Kacheln und Diagrammen. In Kombination mit Filtern können Vorgesetzte sicherstellen, dass sie die für sie wichtigsten Daten sehen.

Für weitere Informationen siehe bitte den Abschnitt Dashboards.

Wandbrett #

Die Wallboard-Oberfläche bietet eine Ansicht der täglichen Anrufdaten (einschließlich laufender Anrufe) und ermöglicht es Benutzern/Vorgesetzten, Verfolgen Sie die Leistung und das Kundenerlebnis, während sie stattfinden. Die Möglichkeit, die Leistung in Echtzeit zu verfolgen, ermöglicht sofortige Reaktionen zur Leistungsverbesserung.

Die Wandkartonansichten bieten eine Vielzahl von Kacheln, die nach Bedarf angepasst und gefiltert werden können. Alarme können dann genutzt werden, um Nutzer auf Bereiche aufmerksam zu machen, die möglicherweise analysiert oder beleuchtet werden müssen.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Wallboards.

Persönliches Dashboard #

Persönliche Dashboards sind eine abgespeckte Version eines vollständigen Dashboards, die für einzelne Nutzer konzipiert ist. Sie liefern Details zur eigenen Leistung des Nutzers und ermöglichen es ihnen, deren Fortschritt im Vergleich zu KPIs zu verfolgen.

Verschiedene persönliche Dashboard-Ansichten können für verschiedene Nutzer konfiguriert werden, sodass jeder Nutzer die für ihn wichtigsten Daten sehen kann.

Verwendung von Call Analytics #

Die historischen und Echtzeitelemente des Systems ermöglichen die Analyse vieler Aspekte von Anruf- und Statusinformationen. Die untenstehenden Abschnitte zeigen einige Beispielanwendungen für Berichte und Echtzeit-Kacheln, die zum Einstieg bei der Analyse der Kundenerfahrung genutzt werden können und Benutzerleistung.

Analyse der Kundenerfahrung #

Sicherzustellen, dass Kundenanfragen schnell beantwortet und zügig bearbeitet werden, ist für alle Unternehmen wichtig. Die folgenden Berichte und Statistikfelder helfen dabei, zu analysieren, wie lange Ihre Kunden warten und wie lange sie mit Ihnen telefonieren.

Berichte #

• Anrufe nach DID-Bericht -> Dies zeigt Anrufdaten, gruppiert nach der externen Nummer, die Ihr Kunde gewählt hat. Die Standardspalten zeigen, wie viele Anrufe eingegangen sind und Details sowohl zur Gesprächszeit als auch zur Klingelzeit (längste und durchschnittliche).
• Anrufliste – > Identifizieren Sie den Anruf eines bestimmten Kunden und verfolgen Sie ihn über das Telefonsystem.
• Nicht beantwortete abgebrochene Anrufe – > Bietet eine Liste von Anrufern in Ihr Geschäft, bei denen der Anruf nicht beantwortet wurde, bevor der externe Anrufer auflegte. Anrufe werden von dieser Liste entfernt, wenn sie zurückgerufen wurden (und beantwortet wurden) oder wieder angerufen wurden (und beantwortet wurden).

Live-Call-Statistiken #

• Längste Wartezeit (aktive Anrufstatistiken) -> Zeigt die längste Wartezeit eines Anrufs an.
• Eingehende Klingelnde Anrufe (Active Call Statistics) – > die Gesamtzahl der externen eingehenden Anrufe im Klingelzustand.
• Verlorene Anrufe (Anrufzahlen) > Zeigt an, wie viele Anrufer aufgelegt haben, bevor sie beantwortet wurden.
• Verwenden Sie Alarme auf Ihren Statistikkacheln, um zu benachrichtigen, wenn Kunden Ihre vordefinierten Schwellenwerte/SLAs überschritten haben.

Ruf-Tagging #

• Bestell-/Kundenreferenznummer – > Tag-Anrufe mit Daten, um Kunden oder Kundeninteraktionen mithilfe von Anruf-Tags eindeutig zu identifizieren. Diese Daten können dann verwendet werden, um Berichte zu filtern und spezifische Kundenerlebnisse zu analysieren.
• Anrufkategorien – > Kennzeichnung von Anrufen mit Kategorien (Vertrieb, Support usw.), um die Analyse der Kundenerfahrung in verschiedenen Bereichen Ihres Unternehmens zu ermöglichen.

Analyse der Benutzerleistung #

Es ist wichtig, die Nutzer im Unternehmen zu überwachen, um sicherzustellen, dass sie Anrufe korrekt abwickeln. Das kann bedeuten, Anrufe pünktlich zu beantworten, aber auch nicht zu viel Zeit mit einem Kunden auf Kosten eines anderen zu verbringen.

Die Benutzerleistung kann auf Geräte-, Benutzer- oder Agentenebene analysiert werden.

Berichte #

• Anrufe per Benutzer/Agent/Gerät – > Betrachten Sie die Anrufleistung auf Benutzerebene.
• Anrufe nach Warteschlangen – > Schauen Sie sich das Serviceniveau, verlorene Anrufe und die Leistung auf Teamebene an.

Live-Call-Statistiken #

• Agenten kostenlos -> Gibt es jemanden, der Anrufe entgegennehmen kann?
• Durchschnittszeit beschäftigt/durchschnittliche Gesprächszeit -> Wie viel Zeit verbringt man durchschnittlich mit einem Anruf?
• Durchschnittszeit beschäftigt N/A -> Wie ist die durchschnittliche Zeit, die im Wrap-up verbracht wird?
• Längste Zeit in DND für einen Agenten -> Wie lange war die längste Zeit, die ein Agent im Nicht-stören verbrachte?

Ruf-Tagging #

• Disposition Codes – > Tag-Anrufe mit Daten, um Kunden oder Kundeninteraktionen mithilfe von Anruf-Tags eindeutig zu identifizieren. Diese Daten können dann verwendet werden, um Berichte zu filtern und spezifische Kundenerlebnisse zu analysieren.
• VIP- oder missbräuchliche Anruf-Flags – > Tag-Anrufe mit bestimmten Flags, um den Nutzern zu helfen, Anrufe zu identifizieren, die irgendwo schwierig oder besonders waren. Diese können dann aktiv von Vorgesetzten gezielt angesprochen werden, wenn sie die Nutzerleistung überprüfen.
• Post-Call-Umfragen > Mit Call Flows und Web-Hooks können Anrufe mit einer Kunden-DTMF-Antwort versehen werden, sodass nach dem Anruf Fragen zur Nutzerleistung gestellt werden können.