Rufkonzepte

Rufkonzepte #

Die folgenden Konzepte gelten für die Anrufanalyse und beeinflussen, wie Anrufdaten analysiert werden können. Es ist wichtig, diese Konzepte zu verstehen, um bei der Konfiguration zu helfen und sicherzustellen, dass das System sein volles Potenzial ausschöpft.

Glossar #

Die folgende Tabelle listet Begriffe auf, die im Kontext von Kommunikationsplattformen und Analysen verwendet werden.

Name Beschreibung
Konto Ein Kommunikationsserver/PBX-Instanz
ACD Automatische Anrufverteilung, eine Methode zur Verteilung eingehender Anrufe an Agenten
Agent Ein Benutzer, der sich anmelden kann, um Anrufe von Warteschlangen zu empfangen, die ACD-Funktionen bieten
Ruf Ein Telefonat zwischen zwei oder mehr Parteien. Ein Anruf kann mehrere Segmente haben
Anruffluss Aufrufflüsse existieren auf der PBX und können verwendet werden, um Aufrufe zu routen oder mit ihnen zu interagieren, um sicherzustellen, dass sie an den richtigen Ort gelangen.
CLI Die externe Anrufer-ID oder Telefonnummer, die beim Empfangen eines Anrufs angezeigt wird
Verbindung Ein Anrufsegment kann mehrere Verbindungen zu verschiedenen Geräten/Trunks auf der Kommunikationsplattform haben
Gerät Ein Gerät, das zum Tätigen oder Empfangen von Anrufen verwendet wird
DID Direct Inward Dial, eine Telefonnummer, die verwendet wird, um eingehende externe Anrufe auf die Kommunikationsplattform zu übertragen
Gruppe Eine einfache Gruppe, die konfiguriert werden kann, um einen Anruf an mehrere Geräte zu senden
Gegensprechanlage (IC) Ein interner Anruf zwischen zwei Geräten auf der Kommunikationsplattform
Park Ein Zustand, in dem ein Anruf versetzt werden kann, während er darauf wartet, dass ein Nutzer ihn abnimmt. Anrufe können an Geräten oder Parkplätzen geparkt werden
PSTN Öffentliches geschaltetes Telefonnetz. Das Netzwerk der Telekommunikationsdienstleister verbindet regionale, nationale und internationale Infrastruktur
Warteschlange Eine fortschrittliche Warteschlange, die ACD-Funktionen bereitstellt, eingehende Anrufe anschlangen und sie an Agenten verteilt, wenn sie verfügbar sind.
Abschnitt Ein Anruf kann aus mehreren Segmenten bestehen, wenn er weitergeleitet wird oder zu verschiedenen Geräten/Warteschlangen auf der Kommunikationsplattform überläuft
Dienstnummer Die Servicenummer wird bei eingehenden Anrufen mit der DID und bei ausgehenden Anrufen mit der Ausgehenden Anrufer-ID ausgefüllt. Dadurch kann ein einzelner Bericht die Verwendung einer bestimmten Zahl anzeigen
Kofferraum Eine externe Leitung verbindet die Kommunikationsplattform mit einem PSTN
Nutzer Ein Nutzer der Kommunikationsplattform. Ein Nutzer kann ein oder mehrere Geräte auf der Plattform haben
Wrap Zeit, die einem Agenten nach einem ACD-Anruf zur Verfügung gestellt wird, die er benötigt, um Aufgaben im Zusammenhang mit dem Anruf zu erfüllen

Rufzeichen #

Interne (Gegensprechanlage) und externe Anrufe #

Informationen über alle durchgeführten Telefonanrufe werden für Anrufmeldezwecke gespeichert. Dazu gehören alle externen Anrufe (Anrufe mit einer Trunkleitung) und interne Anrufe (Intercom-Anrufe zwischen internen Geräten des Unternehmens).

Bei der Analyse von Anrufdaten ist es wichtig zu wissen, dass interne Anrufe in einigen Statistiken enthalten sind und diese Zahlen verzerren können, wenn falsche Statistiken verwendet werden.

Die Statistiken im System enthalten nur externe Anrufe, es sei denn, der Name erwähnt ausdrücklich interne Anrufe. Zum Beispiel umfasst die Statistik "Total Calls" nur externe Calls, während "Total Calls (inkl. IC)' alle externen und internen Calls im System umfasst.

Weitere Informationen zu den verfügbaren Feldern finden Sie im Abschnitt Statistik.

Anrufrichtung (Eingehend und ausgehend, beide) #

Die Anweisung gibt an, welche Partei den Anruf initiiert hat (welche Partei die Nummer gewählt hat). Alle vom System modellierten Anrufe haben eine Richtung, aber je nach Kachel/Bericht ist die Richtung möglicherweise nicht relevant.

Externe Anrufe haben immer eine Richtung, egal welche Kachel oder welcher Bericht die Daten angezeigt werden. Trunk-to-Trunk-Anrufe haben die Richtung 'Beide', da sie einen eingehenden und einen ausgehenden Abschnitt haben.

Interne Anrufe haben nur dann eine Richtung, wenn die Kachel/der Bericht Daten zeigt, die von einem Gerät (Agenten-ID, Gerät, Warteschlange oder Benutzer) im Telefonsystem gruppiert wurden. Betrachtet auf einer Wandfliese haben interne Anrufe keine Richtung.

Information Circle info
Wenn Anrufe von einem Benutzer an eine externe Nummer weitergeleitet werden, wird der Anruf zu einem Trunk-zu-Trunk-Anruf und erhält die Richtung 'Beide'. Verwenden Sie ein externes Gerät statt einer Weiterleitung, um diese Anrufe als eingehende Berichte zu verfolgen.

Beantwortete / Unbeantwortete Anrufe #

Ein beantworteter Anruf ist einer, bei dem ein Anrufer mit einem Gerät/Agenten/Nutzer oder einer Voicemail verbunden ist. Daher ist ein unbeantworteter Anruf einer, der nicht von einem Gerät/Agenten/Nutzer oder Voicemail beantwortet wurde.

Das Konzept, ob ein Anruf beantwortet wird oder nicht, variiert je nachdem, ob man sich Segmentierte oder Nicht-segmentierte Anrufberichte anschaut.

Wenn man einen Nicht-Segmentierten Bericht betrachtet, wird der Anruf als beantwortet angezeigt, wenn er im Segment any beantwortet wurde. Wenn man einen segmentierten Bericht betrachtet, wird der Anruf nur als beantwortet angezeigt, wenn dieses spezielle Segment beantwortet wurde.

Verlassene Anrufe (verloren) #

Ein abgebrochener Anruf ist ein eingehender externer Anruf, bei dem das letzte Segment nicht beantwortet wurde. Statistiken über abgebrochene Anrufe können zu Echtzeit-Kacheln und historischen Berichten hinzugefügt werden.

Ein abgebrochener Anruf ist jeder Anruf, bei dem das letzte Segment nicht beantwortet wurde, selbst wenn er bereits in einem vorherigen Abschnitt beantwortet wurde (interne Anrufe sind in den Statistiken der abgebrochenen Anrufe nicht enthalten). In segmentierten Anruflistenberichten wird nur das letzte Segment als Verlassen markiert.

Zum Beispiel: Wenn ein Anruf von 'Benutzer A' entgegengenommen wird, dann aber an 'Benutzer B' weitergeleitet wird und endet, bevor 'Benutzer B' den Anruf entgegennimmt, wird dies als abgebrochener Anruf markiert.

Information Circle info
Es ist nicht immer möglich zu erkennen, wann ein Anruf auf die Mailbox übergegangen ist. Deshalb können Anrufe, die auf die Mailbox übergegangen sind, in die Statistik der abgebrochenen Anrufe einbezogen werden.
Color Wand tip
Nutzen Sie die Einstellung Kurzklingelschwelle, um zu verhindern, dass sehr kurze Klingelanrufe als abgebrochen markiert werden.

Unerwiderte verlassene Anrufe #

Statistiken über nicht zurückgegebene abgebrochene Anrufe sind nur für Echtzeit-Tiles verfügbar, nicht für historische. Diese Statistiken verfolgen eingehende (externe) Anrufe, die abgebrochen wurden und die es später nicht mehr getan haben:

  • Ich habe wieder eingestellt und wurde beantwortet
  • Ich hatte einen ausgehenden Rückruf, der beantwortet wurde

Diese Statistiken bieten eine gute Möglichkeit zu verfolgen, wie viele Kunden versucht haben, Kontakt aufzunehmen, aber noch nicht mit jemandem gesprochen haben.

Es gibt zwei verschiedene Statistiken für nicht zurückgekehrte abgebrochene Anrufe, die verwendet werden können: Unreturned abandoned Calls & Unreturned Abandoned Calls (ohne Filter). Der Unterschied zwischen diesen beiden Statistiken liegt darin, wie Filter auf sie angewendet werden.

Unbeantwortete abgebrochene Anrufe Bei Verwendung dieser Statistik wird jeder angewandte Filter sowohl auf eingehende als auch auf Rückrufe angewendet. Zum Beispiel: Wenn ein Filter für ein bestimmtes DID angewendet wird, würde nur ein nachfolgender Anruf von derselben Nummer, der auf derselben DID beantwortet wird, den Anruf aus der Statistik der nicht zurückgegebenen abgebrochenen Anrufe entfernen.

Nicht zurückgekehrte verlassene Anrufe (ohne Filter) Bei Verwendung dieser Statistik wird jeder angewandte Filter nur auf das abgebrochene Aufrufelement angewendet. Zum Beispiel würde jeder eingehende oder ausgehende Anruf an dieselbe Nummer dazu führen, dass der nicht beantwortete abgebrochene Anruf aus der Statistik entfernt wird.

Color Wand tip
Wenn dieselbe Nummer zweimal klingelt und beide Anrufe abgebrochen werden, obwohl es zwei getrennte abgebrochene Anrufe gibt, wird sie nur als ein einzelner, nicht beantworteter abgebrochener Anruf gewertet.
Information Circle info
Ein ausgehender Rückruf, der beantwortet wurde, entfernt einen nicht zurückgegebenen Abandoned Call.

Abgelehnte Anrufe #

Die Eigenschaft des abgelehnten Anrufs bezieht sich auf ein Anrufsegment, das einem Nutzer über eine Warteschlange/Gruppe angeboten wurde, auf die er nicht geantwortet hat. Der Aufruf selbst kann nach einer festgelegten Zeit an andere Nutzer angeboten werden oder an eine andere Warteschlange/Gruppe überlaufen.

Der Anruf wird als abgelehnt gegen den Nutzer protokolliert, der den Anruf nicht beantwortet hat. Diese Statistik ermöglicht es, die Nutzerleistung zu vergleichen, um zu sehen, wer routinemäßig Anrufe ignoriert (sie vergessen vielleicht, ihre Verfügbarkeit korrekt einzustellen, was zu einem schlechten Kundenerlebnis führt).

Weitergeleitete Anrufe #

Übertragene Anrufe sind Anrufe, die beantwortet wurden und dann vom Nutzer auf ein anderes Gerät weitergeleitet wurden. Dies schließt Aufrufe ein, die mit einer der folgenden Methoden übertragen werden:

  • Angekündigt/Blindtransfer
  • Aufnahme/Rückwärtsübertragung1

Das System bietet spezielle Felder zur Nachverfolgung von Anrufen, die zu oder von einem Gerät übertragen wurden.

Wenn beispielsweise Gerät 1001 einen Anruf auf Gerät 1002 überträgt, wird der Anruf als 'Übertragen raus' für Gerät 1001 und 'Übertragen Ein' für Gerät 1002 klassifiziert.

Abgeschlossene Anrufe #

Ein abgeschlossener Aufruf ist ein Aufruf, der erfolgreich von einem Benutzer bearbeitet wurde. Abgeschlossene Anrufstatistiken erscheinen in segmentierten Anrufberichten, die nach Gerät/Benutzer/Warteschlange zusammengefasst sind. Wenn ein Nutzer (oder Gerät) mit einem Anruf verbunden war und das letzte Segment war, das am Anruf beteiligt war, gilt er als "Abgeschlossen" des Anrufs. Wenn sie den Anruf nicht beantwortet haben oder der Anruf an einen anderen Nutzer (oder ein anderes Gerät) weitergeleitet wurde, wird er nicht als abgeschlossen eingestuft.

Statistiken über abgeschlossene Anrufe sind nützlich, um zu verfolgen, wie viele Anrufe ein Nutzer erfolgreich bearbeitet hat.

Überlaufende Rufe #

Überlaufende Anrufe sind unbeantwortete Anrufe, die von einem Gerät auf ein anderes übertragen wurden. Dies kann daran liegen, dass der Anruf vom Benutzer abgelenkt wurde oder der Anruf aus folgenden Gründen automatisch verschoben wurde:

  • Vorwärtstimer
  • Gruppen-/Warteschlangen-Timer
  • Aufnahme/Rückwärtsübertragung1
  • Über einen Callflow geleitet

Zum Beispiel wird ein Anruf, der Gerät 1001 klingelt und einem 'Weiterleitung – Keine Antwort'-Timer auf Gerät 1002 folgt, als 'Overflowed Out' gegen Gerät 1001 und 'Overflowed In' gegen Gerät 1002 angezeigt.

Ursachen von Hangups #

Wo zutreffend, werden Anrufsegmente mit einer Ursache für das Auflegen versehen, was helfen kann, zu erklären, warum der Anruf abgeklungen wurde. Die Tabelle listet einige der möglichen Ursachen für Aufhängen auf, die dargestellt werden:

Ursache zum Aufhängen Beschreibung
CALL_REJECTED Die Seite, die das Gespräch abgibt, wird den Anruf nicht weiterleiten.
INCOMPATIBLE_DESTINATION Diese Ursache deutet darauf hin, dass das Gerät, das diese Ursache sendet, eine Anfrage erhalten hat, einen Aufruf herzustellen, der niedrige Schichtkompatibilität, hohe Schichtkompatibilität oder andere Kompatibilitätsattribute (z. B. Datenrate) aufweist, die nicht berücksichtigt werden können.
ZUSAMMENARBEIT Diese Ursache deutet darauf hin, dass ein interworking-Gespräch (meist ein Anruf an den SW56-Dienst) beendet wurde.
INVALID_MSG_UNSPECIFIED Diese Ursache wird nur verwendet, um ein ungültiges Nachrichtenereignis zu melden, wenn in der Klasse der ungültigen Nachricht keine andere Ursache vorliegt.
INVALID_NUMBER_FORMAT Diese Ursache deutet darauf hin, dass die angerufene Partei nicht erreichbar ist, da die angerufene Nummer nicht gültig oder nicht vollständig ist.
LOSE_RACE
MANDATORY_IE_MISSING Das könnte daran liegen, dass das Bein zur Authentifizierung angefochten wurde und nicht konform konnte. Ein weiterer Grund könnte sein, dass zwischen beiden Seiten kein Codec ausgehandelt wurde. Schau dir die SDP-Codec-Einträge beider Seiten an.
NO_ANSWER Diese Ursache wird verwendet, wenn die angerufene Partei benachrichtigt wurde, aber innerhalb einer vorgegebenen Zeit nicht mit einer Verbindungsanzeige antwortet. Hinweis – Diese Ursache wird nicht unbedingt durch Q.931-Prozeduren erzeugt, kann aber von internen Netzwerktimern erzeugt werden.
NO_ROUTE_DESTINATION Dies könnte bedeuten, dass für die Nummer kein Callflow definiert ist oder die Nummer einem PBX in PBX Connector nicht zugewiesen wird. Du musst allerdings erst herausfinden, welche Seite des Dialogs aufhängt.
NO_USER_RESPONSE Diese Ursache wird verwendet, wenn eine angerufene Partei innerhalb der vorgegebenen Zeit nicht auf eine Anrufaufnahme mit einer Warnung oder Verbindungsanzeige reagiert.
NORMAL_CLEARING Diese Ursache deutet darauf hin, dass der Anruf beendet wird, weil einer der beteiligten Nutzer darum gebeten hat, den Anruf zu beenden. Unter normalen Umständen ist die Ursache nicht das Netzwerk.
NORMAL_TEMPORARY_FAILURE Diese Ursache deutet darauf hin, dass das Netzwerk nicht ordnungsgemäß funktioniert und dass der Zustand wahrscheinlich nicht lange anhält; z. B. möchte der Nutzer fast sofort einen weiteren Anrufversuch versuchen.
NORMAL_UNSPECIFIED Diese Ursache wird nur verwendet, um ein normales Ereignis zu melden, wenn keine andere Ursache in der normalen Klasse vorliegt.
ORIGINATOR_CANCEL
OUTGOING_CALL_BARRED Diese Ursache zeigt, dass die anrufende Partei zwar Mitglied der CUG für den ausgehenden CUG-Anruf ist, ausgehende Anrufe jedoch für dieses Mitglied der CUG nicht erlaubt sind.
PICKED_OFF Diese Ursache bedeutet, dass der Anruf durch Abfangen von einer anderen Nebenstelle (also durch Wählen von **ext_number von einer anderen Nebenstelle) empfangen wurde.
PROGRESS_TIMEOUT Der Endpunkt (Träger oder Gerät) schaffte es nicht, innerhalb der vorgegebenen Zeit zum Early Media zu wechseln, klingelte oder beantwortete den Anruf. Das kann auf Fehler auf der Seite des Endpunkts hinweisen. Wenn es ein Anbieter ist, solltest du überlegen, ihn aus dem Off-Net-/Konto-Routing zu entfernen, bis du das Problem findest. Diese Aufhänge wirken sich auf PDD (Post-Dial-Delay) aus und sind für den Anrufer deutlich spürbar.
RECOVERY_ON_TIMER_EXPIRE Oft beobachtet, wenn NAT die Antworten vom Endpunkt beeinträchtigt. Überprüfen Sie die Firewall auf der Kundenseite nach SIP ALG (und schalten Sie es aus), versuchen Sie Port 7000 oder TCP je nach Bedarf.
SERVICE_NOT_IMPLEMENTED Diese Ursache wird nur dann verwendet, um ein Service oder eine Option zu melden, die nicht implementiert ist, wenn keine andere Ursache in der Klasse des Services oder der Option nicht implementiert ist.
UNALLOCATED_NUMBER Diese Ursache deutet darauf hin, dass die angerufene Partei nicht erreichbar ist, da die angerufene Personennummer zwar gültig ist, sie aber derzeit nicht zugewiesen (zugewiesen) ist.
USER_BUSY Diese Ursache wird verwendet, um anzuzeigen, dass die angerufene Partei keinen weiteren Anruf entgegennehmen kann, weil die User-Besetzt-Bedingung aufgetreten ist. Dieser Ursachenwert kann vom aufgerufenen Benutzer oder vom Netzwerk erzeugt werden. Im Fall von benutzerbestimmtem Benutzer beschäftigt wird festgestellt, dass die Benutzerausrüstung mit dem Anruf kompatibel ist.
USER_NOT_REGISTERED Das bedeutet, Sie haben versucht, einen Aufruf an einen SIP Benutzer zu starten, der vergessen hat, sich zu registrieren.
WRONG_CALL_STATE Diese Ursache wird manchmal verwendet, wenn ACLs aus dem Gleichgewicht sind

Information Circle info
Anrufe mit einer der folgenden Ursachen sind in den Zusammenfassungsberichten nicht enthalten – "LOSE_RACE", "NO_USER_RESPONSE", "ALLOTTED_TIMEOUT", "UNSPECIFICIFIED"
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Service-Level-Statistiken #

Service Level #

Die Servicestufen sind ein Ziel dafür, wie schnell eingehende Anrufe beantwortet werden sollten. Die Service-Level-Statistiken verwenden ein konfiguriertes Zielservicelevel, um den Prozentsatz der innerhalb der gewünschten Zeit beantworteten Anrufe anzuzeigen. Dies kann in historischen Berichten und Echtzeit-Kacheln eingesehen werden.

Service-Level-Einstellungen sind für das System konfiguriert, können aber bei Bedarf auf Workspace Niveau überschrieben werden.

Kurz beantwortete Anrufe #

Dies sind eingehende Anrufe, die beantwortet wurden, aber eine extrem kurze Gesprächszeit haben (standardmäßig auf weniger als 10 Sekunden eingestellt). Anrufe, die als kurz beantwortet gelten, können aus Service-Level-Berichten entfernt werden, um die Statistiken nicht zu verzerren.

Bitte siehe den Abschnitt Reporting Settings für Informationen zur Änderung der Schwelle für kurzbeantwortete Anrufe

Kurze Klingelrufe #

Dies sind eingehende Anrufe, die nicht beantwortet wurden und eine extrem kurze Klingeldauer haben (standardmäßig auf weniger als 10 Sekunden eingestellt). Anrufe, die als kurzes Klingeln eingestuft werden, können aus Service-Level-Berichten entfernt werden, um die Statistiken nicht zu verzerren.

Bitte siehe den Abschnitt

Reporting Settings für Informationen zur Änderung der Schwelle für kurze Klingelrufe #

Streckenweg #

Die Eigenschaften des Routenpfads und der Nummer können verwendet werden, um die Route zu identifizieren, die ein eingehender Anruf durch das System genommen hat. Dies hilft bei der Überwachung der Kundenerfahrung und hilft dabei, ineffiziente Anrufflussprogramme zu identifizieren.

Die Eigenschaften des Routenpfads werden zunächst mit der Anrufer-ID und dem Anrufernamen des eingehenden Anrufs ausgefüllt. Während der Anruf durch Call Flows läuft, kann der Routenpfad mit zusätzlichen Informationen über die Warteschlangen oder Gruppen, zu denen er weitergeleitet wird, vorangestellt werden.

Wenn der Anruf einem Benutzer angezeigt wird, kann die Anrufer-ID oder der Name mit Informationen über die Route des Anrufs vorangestellt sein. Dies hilft dem Nutzer außerdem, mehr über den Anruf zu erfahren, sodass er den Anruf auf eine bestimmte Weise beantworten kann.

Information Circle info
Bei einem ausgehenden Anruf werden die Eigenschaften des Routenpfads mit dem Namen und der Nummer des Anrufers gefüllt, die beim Anruf angezeigt wurden.
Document note
Wenn ACDC verwendet wird, können eingehende Route Path-Präfixe nicht korrekt modelliert werden, da keine Ereignisse vorhanden sind, die den ursprünglichen Aufruf mit dem Benutzeraufruf ACDC verknüpfen.

Berichterstattung #

Routenpfadinformationen können auf segmentierten und nicht-segmentierten Anruflisten angezeigt werden. Eine segmentierte Anrufliste zeigt den Verlauf der Eigenschaften des Routenpfads für einen Anruf. Eine nicht segmentierte Anrufliste zeigt die Routenpfade für das letzte Segment, das keinen leeren Routenpfad hat.

Dedizierte Routenpfad-Zusammenfassungsberichte sind verfügbar, um eine Aufschlüsselung der Anzahl der Anrufe, die jedem Pfad folgen, über die PBX zu sehen. Zusammengefasste Routenpfadberichte basieren auf nicht segmentierten Anrufdaten und betrachten daher den endgültigen Routenpfad eines Anrufs.

Bitte beachten Sie den Abschnitt Route Path Reports für weitere Informationen zu den zusammengefassten Routenpfadberichten.

Information Circle info
Wenn der Routenpfad eines Anrufs zurückgesetzt oder durch einen Anruffluss gelöscht wird, zeigen die zusammengefassten Berichte den Pfad des Anrufs nicht korrekt an.
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Anrufsegmentierung #

Anrufsegmentierung bezieht sich darauf, wie Daten über Anrufe modelliert und für die Berichterstattung gespeichert werden. Da ein Anruf mit verschiedenen Benutzern oder Warteschlangen verbunden ist, wird er in verschiedenen Anrufsegmenten verfolgt. Dadurch können Berichte detaillierte Informationen darüber liefern, wie Anrufe dorthin geleitet wurden, wo sie weitergeleitet oder abgeholt wurden.

Das Verständnis der Anrufsegmentierung ist ein wichtiger Schritt, um Anrufdaten korrekt analysieren zu können.

Für weitere Informationen darüber, wie Gesprächssegmentierung Statistiken beeinflusst, siehe bitte den speziellen Abschnitt Anrufsegmentierung.

Zusammengefasste und aggregierte Daten #

In Berichten, die gruppierte Daten (Anrufe per Benutzer, DID usw.) zeigen, werden einzelne Anrufe (oder Anrufsegmente) gruppiert und die Daten jedes Anrufs in Gesamtwerte, Durchschnitte, Prozentsätze usw. zusammengefasst.

Der Abschnitt Zusammengefasste Daten liefert Informationen darüber, wie diese Daten interpretiert werden können und wie das Aggregieren von Anrufsegmenten die angezeigten Daten beeinflusst.

Echtzeitdaten #

Aktive Aufrufe und der User/Agent-Status werden vom System modelliert und können über die Wallboard-Schnittstelle angezeigt werden. Die untenstehenden Abschnitte beschreiben jeden der verfügbaren Bundesstaaten und geben Beispiele dafür, wie diese in den verschiedenen Anrufszenarien angewendet werden.

Rufzustände #

Beim Betrachten von Statistiken auf Basis aktiver Anrufe wird jeder modellierte Anruf als in einem der unten aufgeführten Zustände klassifiziert. Diese Anrufzustände werden dann verwendet, um die Statistiken für aktive Anrufe aufzubauen (Calls On Hold, Calls Queuing usw.).

Rufstatus Beschreibung
Verbunden Ein Anruf, der mindestens zwei angeschlossene Geräte hat
In der Warteschleife Ein Anruf, der mindestens ein gehaltenes Gerät und weniger als zwei verbundene Geräte hat
Geparkt Ein Anruf, der an einem Gerät oder Parkstandort geparkt ist
Warteschlange[^2] Ein Aufruf, der mindestens ein Gerät in der Warteschlange hat
Klingeln Ein Anruf, der mindestens ein Klingelgerät hat

Information Circle info
Die Statistiken zum Anruf basieren auf der Gesamtzahl der Anrufe im Warteschlangen- oder Klingelzustand.
[^2]: Jeder Anruf, der sich im Anruffluss befindet und derzeit kein Gerät im System alarmiert, wird als im Warteschlangezustand eingestuft.

Beispiele:

Call-Szenario Bundesstaat Beschreibung
Eingehender externer Anruf klingelt an einem Gerät Klingeln Der Anruf ist an einem Trunk verbunden, aber noch nicht an einem Gerät verbunden, weshalb er als Klingeln gilt.
Eingehender externer Anruf, der an einem Gerät verbunden ist Verbunden Der Anruf hat zwei angeschlossene Geräte, den Trunk und das Gerät.
Ausgehende externe Anrufklingelung am entfernten Standort Klingeln Der Anruf ist am Gerät verbunden, aber nicht am Trunk-Gerät, daher wird er als Klingeln eingestuft.
Drei-Parteien-Konferenz mit zwei angeschlossenen Geräten und einer abgehalten Verbunden Obwohl eine Verbindung zum Anruf in der Warteschleife liegt, sind zwei Geräte verbunden, sodass dieser Anruf als verbunden gilt.
Interner/externer Anruf in der Warteschleife an einem Gerät In der Warteschleife Der Anruf ist nur an einem Gerät verbunden, das andere ist in der Warteschleife, sodass der Anruf als in der Warteschleife eingestuft wird.

Gerätezustände #

Die folgende Tabelle zeigt die verschiedenen Zustände, in denen sich ein Gerät auf der Kommunikationsplattform befinden kann.

Gerätezustand Beschreibung
Leerlauf Das Telefon ist online und es gibt keine verbundenen Anrufe.
Offline Das Telefon ist derzeit nicht online
Viel zu tun Das Telefon ist besetzt bei einem Anruf.

Agentenstaaten #

Die folgende Tabelle zeigt die verschiedenen Zustände, in denen sich ein Agent auf der Kommunikationsplattform befinden kann.

Agent State Beschreibung
Abgemeldet Sein Nutzer ist derzeit nicht als Agent angemeldet.
Bereit Der Benutzer ist eingeloggt und kann Anrufe angezeigt werden.
Beschäftigt bei ACD-Anruf Der Nutzer ist eingeloggt und ist derzeit mit einem ACD-Anruf beschäftigt.
Beschäftigt bei einem Nicht-ACD-Anruf Der Nutzer ist eingeloggt und derzeit mit einem Nicht-ACD-Anruf beschäftigt.
Wrap Der Nutzer ist eingeloggt und befindet sich nach einem ACD-Anruf gerade in der Zusammenfassung.
Weg2 Der Nutzer ist eingeloggt und kann derzeit keine Anrufe entgegennehmen.

Benutzerzustände #

Die Anwesenheit/Status des Nutzers wird nur durch die Anrufe, die sie tätigen oder empfangen, direkt verfolgt. Beim Ausführen von Nutzerübersichtsberichten (z. B. Calls by User) können die Call-Status verwendet werden, um zu sehen, wie lange Personen mit Anrufen beschäftigt sind usw.

Zusätzlich kann für einen Benutzer eine Gesamtdauer der Leerlauf angezeigt werden. Dies ist die Berichtsdauer, die der Nutzer nicht für einen Anruf (Klingeln, Telefon oder Warteschleife) verbracht hat.

  1. Anrufe, die aus einer Warteschlange aufgenommen werden, sind in die Statistik 'Anrufe beantwortet' und nicht in die Statistik 'Überlaufen' oder 'Übertragen' enthalten. ↩︎

  2. Wo unterstützt, werden Away State Reasons zusammen mit Away-State-Änderungen gespeichert und sind in Agent Status Detail sowie in Agent Away Reason Summary Berichten zugänglich. ↩︎